
Comment améliorer l’efficacité de votre service terrain en 2025 ?
30 janvier 2025
Rester compétitif nécessitera des stratégies innovantes et une exploitation optimale des nouvelles technologies. Nous vous livrons quelques clés pour relever ces défis et transformer vos services terrain en 2025.
Adoptez des solutions technologiques avancées
L’ère du numérique offre une multitude d’outils, de logiciels et de services pour améliorer l’efficacité de vos services et celle de vos équipes mobiles. L’utilisation d’infrastructures agiles, de logiciels de planification et d’optimisation Temps Réel, les outils de BI, l’intelligence artificielle, l’IOT et les applications mobiles sont des leviers qui transforment la manière dont les entreprises gèrent leurs interventions et les rendent plus efficaces.
- • Infrastructure : nous vous recommandons de vous pencher sur ces aspects techniques pour optimiser vos opérations. Quelle est l’infrastructure proposée par votre éditeur ? S’il s’agit d’une infrastructure hébergée dans le Cloud, elle sera donc flexible, évolutive et sécurisée. De plus, selon la plateforme choisie par votre éditeur (Azure, AWS, OVH, …) et les caractéristiques de son architecture (multi-tenant, single-tenant,..), vous pourrez vous assurer de la haute disponibilité du service et de la sécurisation de vos données.
- • Logiciel d’optimisation des tournées : selon votre activité, le nombre de vos ressources terrain et vos objectifs à atteindre, vous ferez le choix d’un logiciel de planification simple ou plus complet capable de gérer la planification et l’optimisation des tournées. Pour les entreprises structurées avec des volumes conséquents d’activités reposant sur une multitude de critères et d’aléas, un logiciel complet est plutôt recommandé. Capable d’orchestrer en Temps Réel toutes les contraintes internes (planning, congés, compétences, habilitations, …), les exigences clients (horaires, tâches, compétences, découchés…) et les aléas (urgences, embouteillages, annulations), il permettra de respecter les SLA et améliorer la satisfaction client.
- • Outil de BI (Business Intelligence) : pour analyser, comprendre et piloter votre activité. Vos données historiques constituent une base solide pour équiper vos managers d’un outil puissant, construit sur des calculs fiables, ultrarapides et à grande échelle. Grâce à des données structurées, vous prenez des décisions éclairées aussi bien opérationnelles que RSE, en optimisant vos performances tout en réduisant votre impact environnemental.
- • Intelligence artificielle : les éditeurs de solutions de Field Service Management du marché intègrent déjà des principes d’Intelligence artificielle comme le Machine Learning pour déterminer des temps de trajet réalistes ou des algorithmes prédictifs pour analyser des données historiques et identifier des tendances. Ces nouveaux procédés de logique permettront demain d’améliorer la satisfaction client grâce à des fonctionnalités novatrices orientées Customer Success.
- • Application mobile connectée en Temps Réel avec votre backoffice et disponible sur différents systèmes d’exploitation (IOS et Android). Assurez-vous que cette application propose toutes les fonctionnalités nécessaires pour faciliter le travail de vos équipes terrain (mode hors ligne, planning des interventions, gestion des tâches, contrats, notifications, accès aux stocks, paiement,…) pour les rendre autonomes, plus efficaces et disponibles pour un meilleur contact client.
- • IoT pour la maintenance prédictive : surveillez les actifs en temps réel pour anticiper les pannes coûteuses et minimiser les interruptions.
Adoptez une approche durable de vos opérations terrain
Les enjeux environnementaux et les attentes des clients en matière de durabilité sont aujourd’hui incontournables. Intégrer cette dimension dans vos opérations marque votre engagement pour un avenir durable.
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- • Optimisez les déplacements de vos techniciens pour réduire les kilomètres parcourus et l’empreinte carbone de vos interventions.
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- • Intégrez le multimodal. Proposez des modes de déplacements différents pour les interventions ou les livraisons peut réellement avoir un impact positif sur votre empreinte carbone et la satisfaction de vos équipes. Certains de nos clients ont remplacé le 100% voiture essence ou diesel par des solutions hybrides combinant véhicules électriques, vélos cargos, transport fluvial pour limiter leurs émissions de C0².
• Misez sur la maintenance préventive et prédictive afin de prolonger la durée de vie des équipements et ainsi vous s’inscrire dans une logique de durabilité.
- • Adoptez des pratiques circulaires, comme la réutilisation ou le recyclage des pièces usagées.
Améliorez le taux de résolution dès la première visite
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- Indicateur n°1 de la satisfaction client, le taux de résolution à la première intervention est l’indicateur phare à améliorer pour les entreprises de Field Service. Des améliorations de l’ordre de 30 % sont atteignables dès lors que vous optez pour des outils connectés et des données accessibles en temps réel.
Pour y parvenir nous vous recommandons :
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- • Une qualification précise de la panne ou de l’intervention par la personne qui réceptionne l’appel client ou la demande ou par le technicien s’il se trouve déjà face à la situation chez le client.
- • Une bonne connaissance interne des compétences de vos équipes, de leur planning, de vos stocks de pièces disponibles et toutes autres informations clés permettant d’optimiser vos plannings par la suite.
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- • Un logiciel de planification et d’optimisation de vos tournées capable de prendre en compte tous les critères internes à votre entreprise et ceux de vos clients.
- • Une application mobile construite sur la réalité terrain. Un outil performant servant de lien entre vos clients et le backoffice couvrant un large spectre de fonctionnalités.
Prenez soin de vos équipes sur le terrain
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- Le manque de main d’œuvre qualifiée est un sujet d’actualité et les entreprises peinent à attirer et fidéliser leurs équipes, pourtant essentielles à leur activité. Vos agents sur le terrain sont en première ligne et en relation direct avec vos clients. Ils interviennent sur leur lieu d’habitation ou de travail et pourtant, l’unboarding d’un technicien est souvent bâclé et ses attentes pas toujours entendues. La montée en compétence de vos équipes vers un service client de qualité est de plus en plus observé dans le monde du Field Service pour tendre vers la satisfaction maximale de vos clients.
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