Qu’est ce que le Field Service Management ?

Définition du Field Service Management 

Le FSM, Field Service Management ou « Gestion des Services sur le Terrain » est une manière d’envisager l’organisation et l’optimisation des ressources (humaines, équipements et logiciels) afin que les interventions sur le terrain soient efficaces. Le Field Service Management s’articule autour d’outils digitalisés ou de solutions logicielles en SaaS qui permettent de piloter, gérer et optimiser tous les points de contacts avec le client final pour créer une expérience réussie. Le Field Service Management est un concept plus récent que le CRM ou l’ERP. Il a commencé son entrée dans certains secteurs d’activité et plus particulièrement dans l’industrie où la gestion des actifs et des équipes terrain devenaient prioritaires. Le FSM s’est progressivement et rapidement généralisé aux secteurs de l’énergie, des télécoms et du service pour leur permettre de gérer aux mieux les équipes en mobilité, d’optimiser leurs interventions, les kilomètres tout en répondant aux engagements clients (SLA). C’est le cas notamment pour les activités d’installation, de maintenance et de SAV.

Field Service Management definition

Le Field Service Management en pleine ébullition depuis 2010

De nouvelles tendances technologiques comme le Cloud et l’Intelligence Artificielles (IA) sont arrivées sur le marché et de nouveaux usages et tendances sont apparus comme la mobilité par exemple. Dans le secteur de l’industrie on est passé en moins de 10 ans de la maintenance préventive à la maintenance prédictive grâce notamment à l’IoT et au Machine Learning. Les solutions de Field Service Management se sont enrichies de ses nouvelles technologies afin de réduire les délais d’interventions chez les clients, réduire le nombre de kilomètres ou résoudre les pannes dès la première intervention par exemple.

Le Field Service Management et l’Expérience Client

Désormais, le fer de lance des organisations est l’Expérience Client. Le produit est relayé au second plan. Ce qui compte désormais et en plus de la qualité du produit, est l’appréciation du client par rapport au service rendu. Le client est désormais placé au cœur des priorités de développement des entreprises : avis clients, programme de fidélisation, offres exceptionnelles et services personnalisés. La liste est longue. Le client guidé par ses ressentis lors ses interactions avec la marque est désormais moteur des évolutions des services clients, commerciaux et marketing des organisations. Tout le parcours client est concerné, depuis sa 1ere prise de contact téléphonique à ses achats à son rendez-vous.

Afin de créer une Expérience Client réussie, les organisations se doivent de reconceptualiser leurs workflows afin que tous les points de contacts avec le client soient fluides, harmonieux et optimisés.

Les solutions de Field Management ont pour finalité de rendre ces expériences clients positives.

Le Field Service Management, une mission d’envergure

Mettre en place un projet de FSM est une mission d’envergure mais nécessaire à la pérennité des entreprises de services avec des équipes en mobilité. De nombreux leviers permettent d’atteindre des objectifs de rentabilité, de réduction de l’empreinte carbone, de satisfaction client et de fidélisation des équipes offices et terrain.

Les solutions logicielles de Field Service Management

Elles prennent en compte tout le cycle de vie des services au sein des organisations : depuis la gestion des appels et des rendez-vous à la planification et l’optimisation des tournées, les applications mobiles, les espaces clients personnalisés, la gestion des stocks et des contrats jusqu’au traitement des retours et des réparations. Toute la chaîne des services est revue à la loupe avec comme seul objectif commun : offrir une Expérience Client irréprochable. Découvrez notre solution de Field Service Management.

Les conseils pour réussir un projet de FSM

Nous vous aidons à construire votre projet. Quelque soit votre secteur d’activité, vos objectifs et vos domaines d’intervention, nos équipes d’experts en Field Service vous apportent les conseils et l’accompagnement nécessaires à la réussite de votre projet.

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