12 février 2020

Parole d’expert : Henry de Labareyre, Responsable Relation Client

« Notre rôle est d’enchanter les clients et de générer le maximum de valeur avec notre solution PSO »

Sur quels sujets accompagnes-tu les clients ?

Le Pôle Client, c’est une équipe de cinq personnes expertes en optimisation de tournées. Nous nous assurons que le déploiement chez les intervenants mobiles se passe en douceur et nous accompagnons les chefs de projet à la conduite du changement en interne. Une fois la solution déployée, nous faisons en sorte de faire un peu partie de leur vie au quotidien. Nous suivons leurs demandes d’évolution et prévoyons des calls réguliers avec les chefs de projets. Nous souhaitons inverser la tendance « demande client-> réactivité » par « anticipation des demandes -> satisfaction client ».

Sur la partie infrastructure, nous proposons une solution clé en main hébergée dans le cloud. Notre équipe apporte son expertise technique quant à l’infogérance et la maintenance de leurs serveurs. En d’autres termes, notre rôle est d’enchanter les clients et de générer le maximum de valeur avec notre solution PSO (Planning & Scheduling Optimization).

Quelle organisation pour enchanter les clients ?

La communication est notre fer de lance. Aussi bien avec nos clients qu’en interne d’ailleurs ! C’est grâce à cela que nous avons récemment décidé d’apporter quelques améliorations à notre service. Désormais les clients disposent d’un seul interlocuteur privilégié. Même si toute l’équipe maîtrise fonctionnellement et techniquement tous les projets et fait preuve d’une grande polyvalence, nous souhaitions humaniser encore plus notre relation client. Les clients sont déjà très satisfaits de cette nouvelle approche et nous aussi d’ailleurs.

Quand tu arrives au bureau le matin, quelle est ta priorité ?

Je prends mon café ! Souvent sur un coin de bureau 😊

Plus sérieusement, avec plus de 50 000 intervenants mobiles et 250 000 activités optimisées chaque jour ma priorité reste la disponibilité de l’outil. Nous faisons en sorte d’optimiser les tournées de nos clients, alors imaginez des clients comme SOCOTEC ou IDEX retardés dans leurs opérations une seule journée et avec l’incapacité de servir leurs propres clients finaux ! Heureusement, cela n’arrive jamais mais on n’est pas à l’abri d’un bug, d’un virus ou d’un problème serveur.

Ton plus beau compliment client ?

Il n’y a pas plus tard que la semaine dernière, notre client DARTY nous a remercié et félicité pour le travail d’équipe réalisé suite à la mise en production de la dernière version : « Les remontées terrain côté SAV sont excellentes suite à cette mise en production. L’application n’a jamais été aussi rapide. »  Je pars en congés l’esprit tranquille.

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