Faq’s

Le Selfcare pour améliorer l’Expérience Client ?

Selfcare et expérience client réussie, des notions étroitement liées

Pour les entreprises de services avec des équipes d’intervention terrain, améliorer la relation avec leurs clients est devenu le levier de croissance le plus plébiscité. On constate aussi que les clients souhaitent plus d’autonomie au moment de passer une commande, choisir leur date, horaires, lieu de livraison et suivre l’état d’avancement de leur demande. Les usages ont évolué et il n’est plus question de prendre son téléphone pour essayer de joindre un conseiller pour obtenir de l’aide. Les agents des services clients ou des services après-vente sont très sollicités et les temps d’attente souvent longs. Le selfcare est une méthode qui vise à donner aux clients la possibilité de disposer d’outils en ligne pour trouver des réponses immédiates à leurs questions et être autonomes dans leurs actions.

Selfcare

Il est devenu primordial pour les entreprises que les clients obtiennent une réponse à leurs questions rapidement. A défaut, ils seront frustrés, déçus et seront tentés de laisser un commentaire négatif ou même tout simplement d’aller voir ailleurs.

Fournir des outils de Selfcare permet de rendre les clients plus autonomes. Pour les entreprises ce sont des outils qui vont leur permettre de désengorger leurs services et donc de réduire les frais de supports associés. Les agents pourront alors se concentrer sur leur cœur de métier et sur des missions à valeur ajoutée. Encore faut-il choisir le bon prestataire, les bonnes solutions techniques et les intégrer intelligemment dans son parcours client.

Selfcare, quelles sont les étapes avant de se lancer ?

Avant de se lancer dans un projet stratégique de Selfcare et de définir vos futurs outils d’interaction clients, il est indispensable de respecter certaines étapes. S’agissant d’un projet transverse, les dirigeants de votre entreprise devront être partie prenante de cette nouvelle stratégie orientée clients. Pour commencer, il est primordial de définir vos objectifs de performance. Par exemple : réduire le temps d’attente téléphonique, activer vos contrats plus rapidement, réduire le  temps d’intervention de vos équipes terrain, tenir vos engagements clients, réduire le nombre de kilomètres de vos techniciens sur le terrain, réduire votre empreinte carbone, … A ce stade, disposer d’objectifs quantitatifs et qualitatifs en lien avec vos différentes activités et vos métiers vous permettent de définir l’envergure de votre projet.

Comment choisir son prestataire ?

Pour choisir votre prestataire, plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Quel est votre système d’informations actuel et comment intégrer la solution  facilement ? (API, connecteurs, … ?). Comment seront hébergés vos nouveaux outils, comment se réalisera la maintenance de la solution (Saas ?) ? Quelle est la méthodologie de votre prestataire, son expertise sur votre métier et sur votre secteur d’activité ?

Un conseil : faites-vous accompagner. Avec le temps, vos process internes ont évolué. Où en êtes-vous aujourd’hui ? Schématisez votre parcours client actuel et comptabilisez tous les points de contact entre le client et vos services vous permettra de détecter déjà certains trous dans la raquette et certains leviers à prioriser. La vie du client ne commence pas forcément à la signature du contrat. Objectivement, c’est tout le cycle de la relation client qu’il faut prendre en compte. C’est uniquement par la suite que vous jugerez de la pertinence d’ajuster vos process internes pour atteindre vos nouveaux objectifs.

N’oubliez-pas que vos systèmes d’informations internes (CRM et ERP), stockent une multitude d’informations et d’indicateurs concernant la satisfaction de vos clients. Vos équipes sont également une source d’informations très intéressante puisqu’elles sont en contact direct avec vos clients. Ici, l’enjeu est de détecter les attentes, les raisons qui les poussent à prendre contact avec votre entreprise. En d’autres termes, décrypter les habitudes et les besoins de vos clients et les quantifier. De là, vous pourrez en déduire s’il y a des questions ou de raisons récurrentes qui les incitent à rentrer en contact avec vous.

Parmi les outils de Selfcare les plus prisés par les entreprises de services avec des équipes terrain (techniciens, experts, diagnostiqueurs,..) on retrouve les espaces ou les portails clients personnalisés, les outils de diagnostic en ligne, les call center intelligent, …. A cela s’ajoute des outils pratiques et complémentaires comme les faq’s, les chatbot, les forums qui reposent davantage sur des bases de connaissance.

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