22 juin 2020

Améliorez vos tournées et interventions terrain
pour plus de satisfaction client

Avec la crise, nombreuses sont les entreprises à avoir adapté leur service sur le terrain pour satisfaire leurs clients en toute sécurité.
Si votre objectif est d’améliorer la qualité de votre service et de respecter vos engagements clients (ponctualité de vos opérateurs, heure de passage, taux de résolution à la première intervention, respect du SLA, plannings de vos équipes terrain, …), notre centre d’expertise en optimisation de tournées et d’interventions sur le terrain vous accompagne dans la définition et la mise en place de votre projet.

Nous savons à quel point les contraintes liées à votre activité peuvent être nombreuses, que vos attentes en solutions techniques et outils technologiques sont fortes et que vos clients sont au cœur de votre stratégie d’entreprise.
Nous disposons de l’expertise métier, de l’expérience et de l’envie de vous faire grandir. Connectez vos équipes entre elles avec de nouveaux dispositifs, automatisez les actions à faibles valeur ajoutées et accompagnez-les pour gagner en performance. En quelques mots devenez plus agiles et adaptez-vous aux aléas plus rapidement.

Nous répondons ici aux questions les plus souvent soulevées par nos clients :

Quelles sont les questions à se poser avant de mettre en place une solution d’optimisation de tournées et d’interventions ?

Nombreuses sont les entreprises à vouloir améliorer la qualité de leur service. Le client est au cœur de leur stratégie, il est précieux mais peut être volatil. Il est alors primordial de le satisfaire et de lui apporter une expérience différenciée, une offre unique et une qualité de service irréprochable.

Quels sont les objectifs ?

  • Réduire le nombre de kilomètres à la journée,
  • Prendre en compte les contraintes de chacun,
  • Intégrer un outil techniquement performant en cohérence avec l’existant,
  • Améliorer la satisfaction des clients, ne plus jamais être en retard,
  • Proposer aux équipes des outils technologiques rapides et efficaces leur permettant de se connecter sur une même base par exemple,
  • Gagner du temps sur des opérations chronophages, …

Automatiser techniquement certaines tâches, c’est voir uniquement la face visible de l’iceberg. Il faut essayez d’élargir la vision du projet et répondre à toutes les questions qui vont se poser :

Quelles questions se poser ?

  • Quels interlocuteurs Métiers sont concernés ? (Les planificateurs et assistantes, les techniciens, les opérateurs téléphoniques, les managers opérationnels, les fonctions RH, la direction commerciale et du développement, …)
  • Quels sont les objectifs dans l’automatisation de ce processus ?
  • Quels sont les KPI à mettre en place pour mesurer les résultats du projet ?
  • Quelles sont les contraintes de mes métiers ? Selon leurs complexités et les exigences de vos clients vous pouvez obtenir un nombre exponentiel de contraintes (horaires d’ouverture, contraintes de planning, matériel à emporter sur place, gestion des stocks, capacité des camions, la taille du matériel, …)
  • A quels aléas mes équipes sont-elles confrontées quotidiennement ? Cela peut-être la gestion d’un appel entrant à traiter dans la matinée, la gestion des urgences en général, les dépannages, une zone de trafic dense, des travaux planifiés ou non, … Ces évènements viennent chambouler vos plannings et tenir vos engagements clients devient alors un véritable casse-tête.
  • Quels nouveaux outils autour de l’organisation de tournée simplifieraient le quotidien de mes équipes ?

Dans cette phase de définition de projet, un accompagnement par un centre d’expertise et de conseil est essentiel. Il vous permettra de réorganiser efficacement vos process internes avec de nouveaux outils.

Même si vous pensez connaître le quotidien de vos équipes, leurs attentes et leurs problématiques, chaque interlocuteur Métier dispose d’une expertise pointue de son activité quotidienne que vous ne maîtriser pas toujours dans sa globalité. L’étude approfondie de ses Métiers et les interactions associées sont essentielles. Certains sujets anodins de prime abord peuvent devenir très structurants dans un projet comme celui-ci. Toutes les équipes doivent être parties prenantes de ce projet et ce, dès le début des réflexions car elles seront ensuite les premières utilisatrices de votre outil.

Comment une solution d’optimisation peut améliorer l’Expérience Client ?

Avec la montée en puissance du digital et des outils en ligne, les habitudes des clients ont clairement évolué. Commande sur internet, accès au SAV en ligne, accès à des espaces personnalisés, chatbot, les clients veulent devenir autonome (Selfcare). D’ailleurs, ils préfèrent décider par eux-mêmes de leurs dates de livraison et même de l’horaire parmi des propositions offertes plutôt que d’avoir à faire à un opérateur téléphonique souhaitant une réponse immédiate (abaissement du taux de RDV reportés). Depuis son achat au suivi de sa commande et à l’accès à son espace ou portail client, la place du client a été bousculé et est devenue centrique dans toutes les organisations.

Les entreprises l’ont bien compris, créer une relation directe avec leur client sans intermédiaire et en leur proposant une expérience réussie est primordiale. Se positionner comme le meilleur service client, le meilleur SAV, être une marque digne de confiance, une marque qui tient ses engagements contractuels est désormais devenu le terrain de compétition des entreprises de service.

Une solution de gestion des interventions et des tournées correctement optimisées permet de réduire les délais d’intervention, d’être réactif face aux aléas, de faire preuve de plus de souplesse et d’améliorer nettement l’expérience du client final.

Dans les secteurs où certaines interventions sont parfois sous-traitées (expertise, maintenance préventive et curative, dépannage, …), les donneurs d’ordre d’une marque peuvent exiger de leurs partenaires le respect de leurs propres promesses clients. Une solution d’optimisation d’interventions peut alors être ouverte à plusieurs partenaires sans que le client final s’aperçoive que le service est externalisé.

La mise à disposition de vos plannings à vos clients ou partenaires tout en contrôlant leurs interactions sur les tournées est une pratique courante. La mise en place d’une API interfacée en marque blanche permet d’offrir ce type de service.

A partir de quel moment une solution d’optimisation est-elle rentable ?

En réalité, dès le premier jour de votre projet. Nos solutions prennent en charge toutes vos contraintes, tous vos paramètres Métiers en temps réel et vous proposent les meilleurs itinéraires avec le moins de kilomètre et les plus rapides pour l’ensemble de vos tournées. Dès le premier jour, vous allez dépenser moins de frais kilométriques et consommer moins de temps en planification. Mettre en place une solution comme celle-ci permet de revoir sans complexité votre organisation, vos méthodes de travail pour vous recentrer sur votre cœur de métier et évacuer des missions et tâches à faible valeur ajoutée pour vos équipes.

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