Garantie service : comment améliorer mon SAV ?

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La garantie de service, un acte d’engagement

Le SAV (Service-après-vente) se situe à la fin du cycle de la relation client est est pourtant l’une des étapes les plus importantes de votre process. En effet,  un bon ou mauvais SAV impacte directement votre chiffre d’affaires et la fidélité de votre clientèle. Depuis le premier contact à la signature du contrat et jusqu’à l’intervention terrain, vos clients attendent une attention particulière et un service personnalisé.

Comment améliorer votre SAV ?

Les entreprises ont besoin de s’équiper de nouveaux outils pour créer une nouvelle expérience client.

La première étape est de remettre votre client au cœur de votre stratégie. Qu’est- ce que vos clients attendent de vous ? A quoi sont-ils confrontés lorsqu’ils rentrent en relation avec votre service client ou votre Service après-vente ?

Il est primordial de remettre du dialogue entre vous et vos clients afin de connaître leurs attentes et de pouvoir y répondre. Cette pratique est devenue régulière via l’envoi de questionnaires de satisfaction par sms ou par mail. Vos outils internes doivent également permettre à un opérateur téléphonique de remonter rapidement de l’information provenant d’un client et de la capitaliser par la suite.

Lorsque l’on s’intéresse au SAV dans une organisation, on a tout intérêt de revoir la chaîne globale de mise en relation avec le client et de digitaliser un maximum d’outils en les connectant à son ERP et ou CRM. Dans le secteur de la maintenance par exemple grâce à des outils intelligents et interconnectés (prédiction de pannes, call center intelligent), les opérateurs téléphoniques peuvent alors planifier des rendez-vous avec les clients avant même qu’une panne soit détectée. Les entreprises passent de la maintenance préventive à la maintenance prédictive, avec une diminution des coûts d’intervention et de réparation des équipements.

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