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Garantie service : comment améliorer mon SAV ?

Garantie service 7opteam

La garantie de service, un acte d’engagement

Le SAV (Service-après-vente) se situe à la fin de votre chaîne de la relation avec votre client et est pourtant une étape essentielle puisque le SAV a un impact direct sur votre chiffre d’affaires et sur la fidélité de votre clientèle. Depuis le premier contact à la signature du contrat et à l’intervention ou la livraison sur site, vos clients attendent une attention particulière et un service personnalisé.

Les clients attendent aussi plus de services autour du produit (des garanties, plus de rapidité, des délais d’intervention courts, une mise en relation avec le service client simple et à n’importe quelle heure de la journée, prêt d’un produit de remplacement, échange d’un produit défectueux). La qualité du SAV influence également dans l’acte d’achat. Il est considéré comme une offre de services additionnelle ou annexe à la prestation principale. Le client jugera dans la globalité c’est à dire la qualité de la prestation et le service rendu. Les garanties de services sont un élément contractuel mais également commercial et marketing proposées par de nombreuses enseignes afin de se différencier de leurs concurrents et offrir une nouvelle expérience client. Un SAV de qualité a un impact positif sur votre image de marque et les grandes enseignes ne se cachent pas pour en vanter les mérites. On retrouve également la terminologie SLA (Service Level Agreement) qui est une garantie de niveau de service offerte par le fournisseur d’une solution technique et la plupart du temps informatique.

Comment améliorer votre SAV ?

Les entreprises ont besoin de s’équiper de nouveaux outils pour créer une nouvelle expérience client et améliorer la satisfaction de leurs clients.

La première étape est de remettre votre client au cœur de votre stratégie « Customer centrique ». Qu’est- ce que vos clients attendent de vous ? A quoi sont-ils confrontés lorsqu’ils rentrent en relation avec votre service client ou SAV ?

Il est primordial de remettre du dialogue entre vous et vos clients afin de connaître leurs attentes et de pouvoir y répondre. Cette pratique est devenue régulière via l’envoi de questionnaires de satisfaction par sms ou par mail. Vos outils internes doivent également permettre à un opérateur téléphonique de remonter rapidement de l’information provenant d’un client et de la capitaliser par la suite.

Lorsque l’on s’intéresse au SAV dans une organisation, on a tout intérêt de revoir la chaîne globale de mise en relation avec le client et de digitaliser un maximum d’outils en les connectant à son ERP et ou CRM. Dans le secteur de la maintenance par exemple grâce à des outils intelligents interconnectés (prédiction de pannes grâce à des capteurs intelligent connectés avec un call center intelligent), les opérateurs téléphoniques peuvent alors planifier des rendez-vous avec les clients avant même qu’une panne soit détectée. Les entreprises passent de la maintenance préventive à la maintenance prédictive, une diminution des coûts d’intervention et de réparation des équipements.

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